Nous sommes Clearfacts : Jelle est notre Customer Success Account Manager

• Nom: Jelle Vanbecelaere
• Rôle: Customer Success Account Manager chez ClearFacts
• Motivation: J’aide mes clients en les conseillant et en les formant le mieux possible.

“Je suis comptable de formation et j’ai travaillé dans un bureau comptable pendant plus de dix ans. Je parle donc la langue du client”

Qu’attend-on exactement d’un Customer Success Account Manager ?

Pour faire simple : je dois m’assurer que le client – généralement un bureau comptable – maîtrise notre produit. Parfois, j’ai déjà des contacts avec un client avant même qu’il ne devienne client. Cela me permet de mieux comprendre leur business et leurs besoins. Lorsqu’un client s’abonne à notre plateforme, je lui rends visite pour lui proposer une petite formation. Ce qui leur permet alors de commencer à utiliser ClearFacts tout-de-suite.

En quoi consiste cette «formation» ?

Pendant la formation, je montre aux comptables comment tirer le meilleur parti de notre plateforme. Parallèlement à cela, je leur explique ce que ClearFacts peut apporter à leurs propres clients et comment ils peuvent eux-mêmes inciter ces clients à utiliser notre solution. Dès que mes clients sont 100% opérationnels, je reste pour eux l’unique personne de contact pour toutes les questions et problèmes éventuels. Et je prends régulièrement contact avec eux. Pour expliquer les nouvelles fonctionnalités, par exemple. Ou pour rafraîchir certains points bien précis.

Quelle expérience significative avez-vous pu apporter lorsque vous avez postulé à ce poste ?

Je suis comptable de formation et j’ai travaillé dans un bureau comptable pendant plus de dix ans. Je parle donc la langue du client. Je connais les préoccupations des comptables et je peux comprendre leur façon de penser et de travailler comme personne d’autre. À un moment donné, j’ai aussi été mordu par le virus du numérique. C’est ainsi que j’ai progressivement évolué, passant de gestionnaire de dossiers à comptable «conseiller» ayant également des connaissances en matière de systèmes logiciels.

Quelles sont les qualités requises pour réussir dans cet emploi ?

Tout d’abord, il faut être à l’écoute. Car même si chaque client souhaite franchir le pas de la numérisation, chaque client est différent. Chaque fiduciaire a sa propre singularité et travaille à sa manière. Je dois d’abord comprendre le fonctionnement d’une entreprise pour savoir comment notre plateforme logicielle peut s’y intégrer. Grâce à mon expérience en comptabilité, j’aide les clients à utiliser ClearFacts de la manière qui convient le mieux à leur entreprise. Commeça, je m’assure qu’ils utilisent les fonctionnalités dont ils ont réellement besoin.

Vous faites donc du «sur mesure» d’une certaine manière ?

En effet. Et c’est une différence importante avec le travail que je faisais auparavant en tant que comptable : vous pouvez adapter les logiciels. Pas sans limite, bien sûr : vous ne pouvez pas développer quelque chose de sur mesure pour chaque demande du client. Mais je considère aussi que mon travail consiste à servir d’intermédiaire pour le client et à transmettre ses réactions, ses questions et ses souhaits à nos développeurs. De cette manière, je contribue également au développement et à l’amélioration des produits. Nous sommes proches du client. On entend beaucoup de choses. Ce serait dommage de ne rien faire de ces retours, n’est-ce pas ?

Tiens, est-ce quevotre collègue Woutvous a-t-il déjà initié aux secrets de Donjons et Dragons ?

Pas encore, non. Mais je suis impatient, pourquoi pas ?(rires)

“Mais je considère aussi que mon travail consiste à servir d’intermédiaire pour le client et à transmettre ses réactions, ses questions et ses souhaits à nos développeurs. De cette manière, je contribue également au développement et à l’amélioration des produits. Nous sommes proches du client”